Manfaat Customer Care dan Bedanya dengan Customer Service

Salah satu trik untuk membuat pelanggan tetap loyal adalah melalui customer care yang selalu aktif dan bertanggung jawab atas tugasnya. Customer care merupakan orang yang akan berurusan dengan pelanggan sebagai perwakilan perusahaan. Agar lebih memahaminya, kamu bisa simak penjelasannya dibawah ini.

Apa Itu Customer Care?

Customer care adalah bentuk layanan pelanggan yang memperlakukan pelanggan dengan baik untuk membangun hubungan emosional antara seller dan pelanggan dalam jangka yang panjang.

Tidak hanya membangun hubungan secara emosional, tetapi juga mempertahankan sikap loyalitasnya terhadap brand agar selalu membeli produk terbaru.

Dalam prosesnya sendiri, bagian pelayanan pelanggan harus memperlakukan pelanggan sesuai kebutuhannya. Dengan mendengarkan kebutuhannya, kamu bisa memberikan solusi terbaik untuknya.

Baca Juga : 5 Contoh Loyalty Program untuk Mempertahankan Pelanggan

Manfaat Customer Care

Berikut ini adalah manfaatnya bagi sebuah perusahaan.

1. Menjalankan Aktivitas yang Diperlukan Pelanggan

Meskipun menerima layanan bisnis yang sama, tetapi setiap pelanggan pasti mempunyai kebutuhan yang berbeda. Sehingga, tidak bisa memberikan hal yang sama pada pelanggan.

Bagian pelayanan pelanggan harus tahu bagaimana jenis interaksi masing-masing pelanggan. Lalu, identifikasilah keberhasilan interaksi tersebut. Untuk melihatnya, kamu bisa tahu dari puas atau tidaknya pelanggan dengan layanan yang diberikan.

2. Menjaga Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dari hari ke hari, tingkat kepuasan pelanggan bisa saja sama atau mungkin berbeda. Dalam hal ini, tugas bagian pelayanan pelanggan yakni memastikan tingkat pelanggan tetap berada pada posisi yang positif.

Oleh karena itu, sebaiknya bagian pelayanan pelanggan harus melakukan monitoring secara periodik. Sehingga, bisa diketahui kapan pelanggan merasa tidak puas. Dengan demikian, mereka pun tidak perlu menunggu lama untuk setiap keluhannya.

Namun, perlu diperhatikan, proses monitoring bukan hanya tanggung jawab bagian pelayanan pelanggan saja, tetapi seluruh tim dalam perusahaan. Sehingga, dapat memaksimalkan kebutuhan pelanggan.

Untuk monitoring tersebut, kamu bisa survey untuk menentukan sejauh manakah tingkat kepuasan pelanggan.

3. Menjaga Hubungan Jangka Panjang

Setiap bagian pelayanan pelanggan yang sudah mendapatkan kepercayaan menangani pelanggan, diwajibkan mempunyai kemampuan komunikasi yang baik. Dengan begitu, pelanggan merasa lebih puas dengan layanan yang sudah diberikan.

Oleh sebab itulah, fokus utama seorang customer care adalah kepeduliannya terhadap pelanggan. Saat pelanggan sudah mulai menunjukkan tanda-tanda ketidakpuasan, harus bergerak cepat untuk mencari tahu apa yang dibutuhkannya.

Namun, supaya tidak salah, setiap bisnis harusnya sudah memiliki indikator ketidakpuasan pelanggan yang dapat dinilai secara kuantitatif. Sehingga, bagian pelayanan pelanggan dapat mengenalinya dengan mudah.

Baca Juga : Manfaat dan Tips Kepuasan Pelanggan Selama Bulan Ramadhan

Perbedaan Customer Care dan Customer Service

Meskipun sama-sama berhubungan dengan pelanggan, tetapi ada beberapa hal yang membuat berbeda dengan customer service. Diantaranya adalah:

1. Orientasi Pelayanan

Tujuan utama adanya bagian pelayanan pelanggan adalah menarik pelanggan supaya tetap loyal dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Lalu, untuk meraihnya, maka harus dibangun kepercayaan dan reputasi yang bagus.

Sementara itu, seorang customer service justru ingin membuat pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan pada saat itu juga.

Jadi, customer service hanya menangani masalah pelanggan dalam satu waktu saja. Bisa diibaratkan, ini tidak jangka panjang seperti customer care.

2. Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi oleh bagian pelayanan pelanggan bersifat kontinyu atau berkelanjutan. Hal ini dikarenakan, saat produk baru ditawarkan, pelanggan harus tahu. Dalam hal ini, bagian pelayanan pelanggan lah yang akan siap sedia memenuhi kebutuhannya.

Selain itu, komentar dan feedback dari pelanggan akan ditampung oleh bagian pelayanan pelanggan terlebih dahulu. Setelah itu, barulah dialihkan ke tim terkait.

Customer service hanya perlu memenuhi kebutuhan pelanggan untuk informasi yang dibutuhkan saat itu saja. Informasi bisa saja berupa solusi dan panduan penggunaan produk. 

Setelah selesai, customer service harus memastikan bahwa informasi yang diterima pelanggan sudah memuaskan dan mampu menjawab permasalahannya. 

3. Skala Pelayanan Pelanggan

Pelayanan yang diberikan oleh customer care dinilai lebih profesional dan secara periodik. Tentu saja, dengan harapan agar pelanggan tetap setia dengan brandnya dan sikap loyalitasnya terus tumbuh.

Sepanjang melayani pelanggan, maka harus mampu membangun kenyamanan, paling penting adalah menarik hatinya agar mau membeli.

Namun, customer service mempunyai skala pelayanan lebih kecil. Tim ini hanya melayani pelanggan hingga masalahnya selesai saja. Itu sebabnya, harus mampu bekerja dengan sigap dan cepat untuk memberikan solusi terbaik bagi pelanggan.

4. Peningkatan Pelayanan Pelanggan

Dalam hal ini, customer service sama sekali tidak dituntut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Sehingga, mereka cuma harus menguasai informasi tentang produk saja agar kebutuhan pelanggan dapat terjawab dengan baik.

Sementara itu, customer care wajib menciptakan pengalaman yang berkesan dan menarik di mata pelanggan. Sehingga, perasaan emosional pun harus dilibatkan di sini.

Bagi customer care, memang tugasnya cukup rumit sebab perasaan pelanggan harus diidentifikasi dengan baik agar tahu apa yang menjadi kebutuhannya.

Itulah penjelasan lengkap mengenai manfaat customer care dan bedanya dengan customer service. Sebagian bisnis sekarang sudah menggunakan media digital seperti marketplace dan social media. Sehingga, tidak begitu sulit untuk terhubung langsung dengan pelanggan setiap saat.

Contohnya saja, dengan menggunakan fitur Live Customer Service dari Koala+ yang dapat membantu kamu  membalas pesan otomatis dengan cepat. Sehingga, tidak ada satupun pesan yang tak dibalas. Dengan demikian, kebutuhan pelanggan sudah dapat terpenuhi dengan baik.

Tentu tidak menutup kemungkinan bagi pelanggan untuk meningkatkan sikap loyalitasnya terhadap brandmu. Tugaskan beberapa agen untuk menghandle masing-masing channel sosial media yang dimiliki agar lebih efektif seperti Instagram atau Facebook, marketplace, chat di WhatsApp dan lainnya. Semua bisa diatur melalui dashboard Koala+ menggunakan WhatsApp API.