Customer Satisfaction Adalah: Pengertian, Fungsi dan Perannya

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah emosi yang ditujukan pelanggan atas produk atau layanan perusahaan. Emosi ini dapat menjadi salah satu faktor pendorong kesetiaan pelanggan. Di mana pelanggan yang merasa puas akan cenderung untuk kembali bertransaksi lagi dengan bisnis. Hal ini akan berdampak positif untuk pendapatan bisnis.

Selain itu customer satisfaction juga faktor yang penting untuk kesuksesan sebuah bisnis. Setiap pelanggan mempunyai ekspektasi dan juga harapan tertentu ketika menggunakan layanan atau produk dari suatu bisnis. Mereka akan membutuhkan produk atau layanan pelanggan yang berkualitas, mudah di akses, terjangkau dan juga mudah untuk dioperasikan. Apabila semua kebutuhan mereka itu terpenuhi, maka pelanggan akan merasa puasa serta cenderung akan kembali untuk membeli produk atau layanan dari bisnis yang sama.

Untuk mengetahui lebih banyak tentang kepuasaan pelanggan, kamu bisa mempelajari ulasan lengkap di bawah ini mulai dari pengertian, fungsi dan juga peran dari customer satisfaction.

Pengertian Customer Satisfaction

Customer satisfaction merupakan ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan dalam memenuhi harapan dari pelanggan. Hal ini bisa menjadi salah satu indikator yang paling penting yang berkaitan dengan pembelian serta loyalitas pelanggan. Serta, bisa membantu memprediksi pertumbuhan bisnis dan juga pendapatan.

Kamu perlu untuk menyiapkan survey CSAT yang meminta klien untuk menilai pengalaman mereka dengan perusahaan, biasanya di dalam skala 1 sampai 5. Adanya survey ini, kamu bisa mengetahui secara valid bagaimana tingkat kepuasan pelayanan bisnis. CSAT merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan senang dengan layanan, produk atau juga pengalaman yang terkait dengan bisnis.

Adapun beberapa hal yang perlu di pertimbangkan oleh customer satisfaction, diantaranya adalah sebagai berikut:

• Proses pembelian.
• Ketersediaan produk.
• Langkah-langkah setelah pembelian.
• Responsivitas tim ketika menyelesaikan masalah.

Baca Juga : Tips-Tips Desain Katalog Produk untuk Bisnis Milik Kamu

Fungsi Customer Satisfaction

Ada beberapa fungsi umum customer satisfaction ini di dalam dunia bisnis, diantara fungsinya yaitu sebagai berikut ini:

1. Meningkatkan Customer Loyalty

Untuk mendapatkan pelanggan yang baru membutuhkan usaha yang lebih keras serta biaya yang lebih mahal juga. Namun jangan khawatir, kamu bisa mengurangi biaya tersebut dengan membuat pelanggan puas atas layanan dan produk. Caranya dengan menjalin hubungan yang lebih dekat dan juga selesaikan masalah yang sedang mereka hadapi. Dengan begitu loyalty mereka akan terbangun.

2. Mempertahankan Pelanggan yang Sudah Ada

Banyak alasan pelanggan beralih ke kompetitor. Penyebab utamanya dari pengalaman pelanggan yang buruk saat menggunakan layanan atau produk. Maka dari itu, kamu harus memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Berikan layanan yang berbeda dari kompetitor dan selalu fast respon dengan permasalahan pelanggan. Jika ada kritik dan saran, pastikan untuk menerima dan memperbaikinya. Dengan begitu, kamu bisa mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

3. Mempunyai Nilai Tambah Dibandingkan dengan Kompetitor

Salah satu hal yang bisa dilakukan agar beda dengan kompetitor adalah memberikan layanan pelanggan yang unik dan memberikan nilai tambah yang membuat pelanggan puas. Berdasarkan survei PwC, menunjukkan 73% pelanggan menjadikan pengalaman sebagai faktor penting di dalam kepuasan berbelanja mereka.

4. Meningkatkan Pendapatan serta Penjualan Bisnis

Saat pelanggan merasa puas, bukan tidak mungkin mereka menjadi pelanggan dengan loyalitas yang tinggi. Mereka akan melakukan repeat orders dengan terus menerus, pada akhirnya akan meningkatkan angka penjualan serta pendapatan bisnis.

Fungsi Customer Satisfaction

Umumnya, fungsi dari satisfaction untuk bisnis mulai dari penjualan hingga pemasaran, berikut ini penjelasannya:

1. Memperkirakan Penjualan dan Bekerja Secara Proaktif

Dengan metrik CSAT, tim penjualan serta pemasakan akan mudah untuk merencanakan dan juga memberi tahu tim lain tentang keadaan pelanggan mereka. Hal ini juga akan membantu tim untuk bekerja dengan maksimal.

2. Mendapatkan Prospek dan Pelanggan Baru

Agar pelanggan mau untuk merekomendasikan produk atau jasa yang kamu miliki, mereka harus merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Jika pelanggan mau untuk merekomendasikan produk atau jasa ke orang lain, kamu berpotensi mendapatkan pelanggan yang baru.

3. Menjadi Nilai Jual untuk Tim Pemasaran dan Penjualan

Tim penjualan dan pemasaran bisa mendapatkan manfaat yang luar biasa dari kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa digunakan sebagai nilai jual untuk tim pemasaran dan penjualan. Tim pemasaran bisa menggunakannya untuk mempromosikan produk dan menarik minat calon pembeli.

Baca Juga : Perbedaan Pemasaran dan Penjualan yang Wajib Diketahui

Peran Customer Satisfaction

Peran customer satisfaction di dalam bisnis yakni bisa membantu kamu untuk memecahkan masalah, mencegah churn dan juga bisa mengidentifikasi pengalaman pelanggan pada bisnis. Selain itu, dengan customer satisfaction ini bisa menjadi proses untuk membangun loyalitas pelanggan, menghasilkan citra bisnis yang positif dan juga bisa menciptakan kepuasan untuk pelanggan.

Kamu juga bisa mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas sehingga berhenti menjadi pelanggan. Bahkan tidak hanya berhenti saja, pelanggan yang tidak puas biasanya membuat ulasan negatif. Tentu hal ini tidak boleh dibiarkan karena sangat mempengaruhi bisnis. Kamu harus mengidentifikasi alasan apa yang membuat pelanggan tidak tertarik dan tertarik dengan produk. Jadi, kamu bisa mengoptimalkan keunggulan bisnis di mata pelanggan.

Itulah pembahasan tentang customer satisfaction mulai dari pengertian, fungsi dan perannya untuk bisnis. Kepuasan pelanggan adalah hal penting yang harus ditingkatkan. Salah satu caranya dengan membalas chat pelanggan dengan cepat dan memberikan fitur Customer Service yang selalu tanggap jika ada keluhan dari pelanggan.

Jika kamu kesulitan mengembangkan fitur Customer Service, kamu bisa menggunakan fitur Live Customer Service dari Koala+. Dengan fitur ini, pelaku bisnis bisa mendelegasikan tugas Customer Service kepada karyawan untuk melayani pelanggan dengan cepat di berbagai channel. Tertarik mencoba? Daftar Koala+ sekarang juga!