Cara Customer Service Menangani Komplain dengan Sopan
Cara customer service menangani komplain perlu diketahui dan dikuasai dengan baik agar bisa memberikan layanan pelanggan yang maksimal. Pelanggan adalah kunci sukses dari sebuah usaha atau bisnis yang sedang dijalankan. Jadi memperhatikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan menjadi hal utama yang perlu dilakukan.
Kualitas bisnis juga bisa meningkat setelah memperbaiki pelayanan dengan cara menangani komplain dari pelanggan yang baik. Tak hanya dari masalah penyampaiannya saja, cara customer service menangani komplain pelanggan harus memperhatikan beberapa aspek lain. Berikut ini adalah penjelasan lengkapnya, simak sampai selesai ya.
Cara Customer Service Menangani Komplain
1. Konfirmasi dan Terima Keluhan Pelanggan dengan Baik
Hal pertama dalam menangani komplain adalah membiarkan pelanggan mengetahui kalau mereka diperhatikan dengan baik. Akuilah jika memang melakukan kesalahan serta jangan lupa untuk menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan dari kesalahan tersebut.
Jika sudah meminta maaf, sampaikan juga dari pihak customer service akan mengatasi kesalahan yang terjadi pada waktu yang sudah disepakati. Namun, untuk kesalahan yang bukan dikarenakan dari pihakmu atau terjadi kesalahpahaman, katakan kepada pelanggan bahwa pihak customer service paham bagaimana masalah tersebut dapat membuat pelanggan merasa kecewa.
Ketika kesalahan bukan datang dari pihak kamu, jangan langsung setuju begitu saja dengan apa yang dikatakan oleh pelanggan namun harus tetap memperlihatkan kalau perasaan pelanggan dihargai.
Baca Juga : Fungsi Customer Relationship Serta Tips Membangunnya
2. Segera Meminta Maaf Kepada Pelanggan
Sebelum komplain pelanggan dilaporkan, sebaiknya kamu atau staf customer service sudah meminta maaf atas ketidaknyamanan yang pelanggan rasakan. Mengakui kesalahan memang tidak mudah namun hal ini tetap harus dilakukan.
Ketika pelanggan merasa sangat kesal maka dengan permohonan maaf tersebut bisa sedikit meredakan emosinya serta menenangkan intonasi gaya bicara. Setidaknya dengan meminta maaf ini pihak Anda juga secara tidak langsung memberitahu pelanggan kalau memahami masalah yang ada dan berempati. Usahakan untuk tidak menyangkal komplain atau bahkan menyalahkan kembali komplain pelanggan. Cara ini nanti akan memperburuk masalah yang sedang terjadi.
3. Tunjukkan Rasa Empati dan Komunikasi yang Baik
Sebagai customer service sudah seharusnya menunjukkan empati kepada pelanggan yang sedang komplain. Dari hal ini nanti Anda bisa membangun persepsi kepada diri sendiri jadi bisa tahu bagaimana rasanya jika berada di posisi pelanggan. Meski sebagai pihak yang mendapat komplain ini membantu juga untuk merasakan apa yang pelanggan rasakan.
4. Petakan Masalah dari Keluhan Pelanggan
Langkah selanjutnya setelah mendengarkan komplain dari konsumen, pahami dengan baik masalah yang sebetulnya sedang terjadi. Coba untuk melakukan analisis secara tepat apakah memang pernah ada komplain atau keluhan yang serupa. Jika ada cari tahu solusi apa yang dulu diterapkan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Oleh karena itu penting bagi customer service mencatat setiap keluhan pelanggan yang masuk. Tulis juga dalam catatan tersebut cara yang dilakukan untuk mengatasinya. Jika ada komplain yang terus menerus masuk oleh pelanggan, itu artinya harus ada tindakan serius dari masalah tersebut.
5. Segera Selesaikan Keluhan dengan Cepat
Jika sudah memahami inti dari komplain pelanggan yang masuk, maka follow up customer dengan meminta maaf dan memberikan solusi yang tepat. Jelaskan solusi kepada pelanggan dan konformasi apakah solusi tadi dapat menyelesaikan masalah yang ada atau belum.
6. Bersikap Luwes
Ketika menghadapi pelanggan secara langsung terutama ketika sedang emosi pada keluhan yang dimiliki, tetaplah menjadi customer service yang tenang dan luwes. Kadang sikap kaku bisa muncul karena ada rasa grogi pada keluhan yang datang dari pelanggan. Cara mengatasinya adalah perlakukan pelanggan seperti saudara atau teman dengan batasan tertentu.
Baca Juga : Tips Cara Membuat Contoh Promosi yang Menarik Pelanggan
7. Berikan Solusi yang Terbaik
Menangani keluhan pelanggan belum bisa dikatakan selesai ketika solusi yang ditawarkan sudah diterapkan. Penerapan tersebut harus menjadi pengalaman yang efisien untuk para pelanggan. Contohnya ketika ada pelanggan yang menyampaikan keluhannya maka pastikan pelanggan tersebut tahu bahwa pihak customer service memahami betul betapa mendesak masalah yang ada dan akan segera memperbaiki secepat mungkin.
Cara customer service menangani komplain memang tidak mudah. Hal ini butuh kesabaran dan juga sikap yang tepat terutama ketika sedang menghadapi pelanggan yang sedang emosi. Masalah atau kesalahan memang bisa terjadi kapan saja, jadi sebagai customer service harus bermental baja untuk menghadapi keluhan dari pelanggan tersebut.
Pastikan untuk selalu sopan dengan meminta maaf terlebih dahulu dan menggunakan intonasi yang tidak membuat pelanggan semakin emosi. Dengarkan baik-baik apa yang menjadi masalah pelanggan dan berikan solusi yang sesuai dan terbaik. Jangan lupa untuk membuat laporan atau mencatat setiap komplain yang masuk agar kedepannya bisa dijadikan sebagai referensi serta evaluasi.
Untuk membantu pekerjaan customer service, saat ini tersedia fitur Live Customer Service di Koala+. Fitur ini bisa mendelegasikan tugas Customer Service kepada karyawan untuk melayani pelanggan dengan cepat di berbagai channel. Dengan begitu, pekerjaan customer service dalam mengelola komplain pelanggan bisa lebih mudah dilakukan.
Di sini pelanggan juga akan merasa lebih diperhatikan karena pelayanan yang maksimal yang diberikan melalui aplikasi canggih ini. Customer service akan mudah mencatat transaksi, mengatur kontak pelanggan, serta ada fitur chat box yang bisa memaksimalkan pelayanan pada pelanggan.
Selain Live Customer Service, ada beberapa fitur yang bisa dicoba di Koala+ seperti pesan otomatis pelanggan dengan cepat, mengelola transaksi, cek ongkos kirim, dan mengatur kontak pelanggan.
Nah, bagi siapa saja yang ingin mengelola bisnis dengan lebih mudah dan praktis gunakan saja aplikasi Koala+ ini. Usaha akan cepat berkembang dan pelanggan juga akan merasa nyaman.
