Perbedaan Customer Service dan Call Center yang Sebenarnya
Meski terlihat sama saja, ternyata ada perbedaan customer service dan call center. Dalam sebuah perusahaan diibaratkan customer service adalah pertahanannya, sedangkan sales dan marketing adalah ujung tombak perusahaan dalam menerapkan strategi pemasaran produk. Sayangnya, tak sedikit orang yang menyamakan tugas customer service dan call center. Lantas, apa sih sebenarnya perbedaan customer service dan call center? Yuk simak penjelasan dibawah ini.
Perbedaan Customer Service dan Call Center
Dengan mengetahui perbedaan customer service dan call center pastinya sangat membantu pebisnis. Salah satu perbedaan signifikan adalah dari segi pembagian tugasnya sebagai berikut.
Tugas Customer Service
1. Menerima Keluhan dari Konsumen
Setiap pelanggan tentu saja ingin mendapatkan produk yang bisa berfungsi sesuai ekspektasinya. Begitu pula dengan pelaku bisnis. Namun, tak menutup kemungkinan ada saja hal-hal yang tidak terduga dan tidak diinginkan terjadi begitu saja. Nah, disinilah peran dari seorang customer service.
Jadi, bisa dibilang tugas customer service paling vital yakni menerima keluhan dari konsumen. CS harus senantiasa mendengarkan semua keluhan yang diajukan oleh konsumen.
Baca Juga : Fungsi Customer Relationship Serta Tips Membangunnya
2. Melanjutkan Keluhan ke Pihak Terkait
Tanpa adanya tindak lanjut, maka keluhan yang diterima oleh customer service pastinya tidak akan selesai. Begitu pun dengan citra perusahaan yang ikut terdampak juga.
Oleh karena itu, pengetahuan beserta tugas dan tanggung jawab setiap divisi akan sangat membantu customer service dalam menjalankan tugas yang ini.
3. Menjadi Input untuk Perbaikan dan Pengembangan Layanan
Apapun keluhan, kritikan, dan saran yang diberikan oleh konsumen akan sangat berharga sekali bagi perusahaan, terutama dalam proses pengembangannya.
Dari keluhan tersebut, perusahaan bisa melakukan evaluasi terhadap sistem yang ada. Itulah kenapa keluhan juga harus didokumentasikan. Ini menjadi salah satu layanan pelanggan yang wajib ada.
4. Menenangkan Konsumen
Saat menemukan adanya masalah pada produk yang dibeli, maka wajar saja konsumen akan merasa kesal. Dalam hal ini, tugas customer service sangat dibutuhkan untuk menenangkan konsumen.
Tentu saja, bukan sekedar mengeluarkan kata-kata yang menenangkan saja. Namun, customer service harus mampu menenangkan konsumen dengan memberikan berbagai solusi, sekalipun belum mampu membantu saat itu juga.
Tugas Call Center
Call center adalah orang yang melayani panggilan masuk beserta panggilan keluar dari pelanggan. Jadi, agen call center ini akan menjadi perwakilan layanan pelanggan yang siap menangani berbagai pertanyaan pelanggan.
Pada umumnya tersedia layanan seperti penagihan, pemasaran jarak jauh, dan sebagainya. Untuk operasional dari call center bersifat in house ataupun dialihdayakan ke mitra eksternal yang sudah ahli. Maka jangan heran, kenapa ada perusahaan yang tidak memiliki call center.
Perbedaan tugas call center dengan customer service, tentunya saja ada. Apalagi, dengan memandang ruang lingkup kerja masing-masingnya. Berikut tugas seorang call center.
1. Menjadi Sumber Informasi
Nah, jika sebelumnya kita sudah berbicara soal tugas customer service yang sangat identik dengan keluhan, maka call center identik dengan memberikan informasi pada konsumen. Informasi yang diberikan berhubungan dengan produk dan layanan dari perusahaan tersebut.
Jadi, saat ada konsumen yang mengajukan pertanyaan terkait informasi produk, maka call center lah yang seharusnya menangani permasalahan ini dan memberikan penjelasan detail. Untuk itu, seorang call center wajib mempelajari layanan dan produk di perusahaan tersebut.
Baca Juga : Cara Follow Up Customer Supaya Cepat Closing
2. Menggali Informasi dari Konsumen
Untuk tugasnya, tampak sekilas memang mirip dengan customer service. Namun, sebenarnya pendekatan yang digunakan berbeda, begitupun dengan jenis informasi yang sedang digali.
Sebab, sumber informasi dari call center yakni keingintahuan konsumen. Jadi, dari pertanyaan yang diajukan konsumen, maka perusahaan bisa melihat apa sajakah yang umumnya ditanyakan dan masukan seperti apakah yang patut diterima untuk mengembangkan layanan perusahaan. Maka dari itu, call center juga wajib membuat dokumentasi pertanyaan ini.
3. Menjadi Media Telemarketing
Peran dari call center dalam dunia marketing lebih luas ketimbang customer service. Contohnya, peran call center yang juga seringkali dijadikan sebagai media telemarketing bagi perusahaan.
Dari beragam pertanyaan yang diajukan konsumen, maka call center pun mampu memberikan solusi yang dimiliki oleh perusahaan.
Itulah beberapa perbedaan customer service dan call center. Pada dasarnya, sebuah bisnis harus mempunyai call center dan customer service. Apalagi dengan melirik tugas customer service yang ternyata berbeda dengan call center.
Jadi dengan menyatukan call center dan customer service dalam perusahaan mampu menghasilkan citra yang positif bagi perusahaan tersebut. Sebab, konsumen pun lebih yakin dengan layanan dan produk yang ditawarkan. Konsumen akan mendapatkan layanan ekstra, seperti pengaduan keluhan dan sumber informasi.
Untuk bisnis pemula mungkin sedikit sulit untuk mewujudkan kedua peran ini dengan kondisi bisnis yang masih baru. Terlebih, bisnis belum terlalu berkembang dengan baik. Sehingga, kadang banyak sekali pertanyaan dari konsumen yang tidak terpenuhi lantaran kurangnya sumber daya manusia dalam perusahaan tersebut.
Meski begitu, kamu tidak perlu khawatir lagi karena sudah ada aplikasi Koala+ yang memiliki fitur Live Customer Service. Fitur ini bisa mendelegasikan tugas Customer Service kepada karyawan untuk melayani pelanggan dengan cepat di berbagai channel.
Selain Live Customer Service, ada beberapa fitur yang bisa dicoba di Koala+ seperti pesan otomatis pelanggan dengan cepat, mengelola transaksi, cek ongkos kirim, dan mengatur kontak pelanggan.
Tenang saja, aplikasi ini tidak berbayar dan saat proses pendaftaran pun tidak ada biaya administrasi sama sekali. Namun, pengguna akan dikenakan biaya layanan tambahan untuk beberapa tipe transaksi yang bersifat premium.
Berbicara soal keamanan data, Koala+ mampu menjamin keamanan data konsumennya. Sebab, semuanya tersimpan dalam cloud server. Sehingga, kamu pun bisa akses data tersebut kapanpun kamu mau tanpa takut hilang.
